Telepon: + 6281 2686 3366 2

Service Level Agreement (SLA)


Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Riau Network dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Riau Network namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.


Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Riau Network memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.riauhost.net. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional.


Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Riau Network pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.


Technical Support / Dukungan Teknis

Riau Network menyediakan technical support kepada Pelanggan dalam setup akun Pelanggan pada satu atau lebih produk dan jasa, situs dan masalah situs lainnya yang terkait dengan masalah teknis utama secara gratis.Riau Network tidak menyediakan dukungan / layanan terhadap software dan aplikasi pihak ketiga (third party), scripts (coding), atau komponen–komponen dari pihak ketiga dan atau yang dirancang oleh Customer sendiri dalam syarat dan ketentuan yang berlaku.

Server Riau Network dimonitor penuh selama 24 jam setiap hari, 7 hari dalam seminggu dan 365 hari dalam setahun. Staf technical support tersedia melalui livechat, telepon dan tiket seperti yang tertera pada situs. Silahkan hubungi kami melalui fasilitas tersebut di atas dengan penjelasan yang lengkap dari permasalahan yang terjadi dan data Pelanggan yang valid.

Diharapkan untuk tidak mengirim beberapa tiket untuk permasalahan yang sama.Untuk masalah teknis maka diharuskan untuk kirim tiket dengan cara login ke area pelanggan Anda yang valid dan berkaitan dengan akun / situs Pelanggan tersebut. Tiket masalah teknis yang dikirim ke departemen / bagian yang tidak relevan, contohnya sales atau billing tidak akan direspon.


cPanel control panel dan manajemen server

Pemegang account Riau Network disediakan fitur account online dan alat manajemen server - cPanel. Alat ini dirancang untuk memberikan Anda kendali penuh atas account Anda dan jasa yang dibeli dari kami. Riau Network mengharapkan Anda untuk menggunakan cPanel Control Panel untuk melakukan semua aktifitas rutin dan tugas-tugas manajemen server. CPanel Control Panel, server dokumentasi manajemen, dan support pada Riau Network tersedia secara on-line, serta di cPanel Control Panel itu sendiri. Jika Anda mengalami kesulitan menggunakan cPanel Control Panel, personil support Riau Network akan membantu Anda belajar untuk menggunakan alat ini. Namun, teknikal support Riau Network tidak bisa diharapkan untuk melakukan tugas Anda yang dapat anda lakukan melalui cPanel Control Panel..


Ketersediaan dan Kinerja Server

Riau Network berkomitmen penuh untuk menyediakan layanan yang berkualitas kepada semua Pelanggan.Untuk mendukung komitmen ini,Riau Network memberikan komitmen berikut dan alat - alat yang berhubungan dengan Perjanjian ini.

Application (Web) Server

  • Availability.Riau Network menjamin 99.9% uptime rata - rata per bulan untuk semua web server yang ada.Server didefinisikan sebagai kemampuan Pelanggan, melalui web browser, untuk mengambil header HTTP dari sebuah server hosting.Riau Network tidak memonitor ketersediaan situs web individu tetapi hanya memantau ketersediaan server secara keseluruhan.
  • Monitoring.Untuk memverifikasi bahwa server UP,Riau Network akan melakukan ping terhadap protokol HTTP pada server dengan HTTP header setiap 5 menit dengan durasi 30 detik.Jika layanan HTTP tidak merespon, server dianggap non - operasional dan secara otomatis reboot / restart. Jika reboot / restart server tidak memecahkan masalah, maka akan segera diteruskan ke pada pihak Support Center. Dalam kasus dimana dua atau lebih berturut - turut tes HTTP yang gagal, downtime server akan terdaftar sebagai jumlah menit antara yang tes gagal yang pertama dengan yang terakhir. Downtime yang kurang dari 5 menit tidak direkam. Riau Network menghitung uptime server berdasarkan jenis monitoring server

Mail Server.

  • Availability. Riau Network menjamin 99.9% uptime rata - rata per bulan untuk semua mail server yang ada. Server didefinisikan sebagai kemampuan Pelanggan untuk mengirim (SMTP) dan menerima (POP3) e-mail melalui mail server tertentu. Riau Network tidak memonitor akun email individu, tetapi hanya memantau ketersediaan mail server secara keseluruhan.

    Downtime Mail server yang disebabkan oleh penolakan serangan layanan email (abuse), bom mail (mail bombing),dan teknik flooding lainnya tidak dimasukkan dalam perhitungan uptime.

    Mail delivery protocol (SMTP) adalah "store-and-forward" jenis protokol yang tidak menjamin pengiriman e-mail secara instan.Dalam perihal upaya pengiriman pertama gagal, mail server akan terus berusaha mengirim pesan ke pada penerima sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Dalam perihal e-mail tidak dapat dikirim untuk jangka waktu yang melebihi 48 sampai 72 jam, e-mail yang dikembalikan ke pada pengirim.

  • Monitoring.Untuk memverifikasi bahwa server UP, Riau Network akan melakukan ping terhadap protokol SMTP dan POP setiap 5 menit dengan durasi 30 detik. Jika salah satu dari kedua layanan SMTP atau POP tidak merespon, server dianggap non-operasional dan secara otomatis reboot / restart. Jika reboot / restart server tidak memecahkan masalah, maka akan segera diteruskan ke pada pihak Support Center.

    Jika dua atau lebih berturut-turut tes SMTP atau POP gagal, downtime server akan terdaftar sebagai jumlah menit antara yang tes gagal yang pertama dengan yang terakhir. Downtime yang kurang dari 5 menit tidak direkam. Riau Network menghitung uptime server berdasarkan jenis monitoring server.

Ketersediaan Jaringan / Koneksi

Ketersediaan Jaringan / Koneksi didefinisikan sebagai kemampuan jaringan Riau Network untuk melewatkan lalu lintas masuk dan keluar melalui protokol TCP/IP.

Ketidaktersedianya sebuah server yang disebabkan oleh tidak tersedianya jaringan/koneksi tidak termasuk dalam uptime server. Interupsi layanan karena masalah pada backbone atau di bagian jaringan Pelanggan berada di luar kendali Riau Network dan tidak dimasukkan dalam perhitungan uptime. Interupsi layanan yang disebabkan oleh penolakan serangan jaringan (network attack) berada di luar kendali Perusahaan dan tidak dimasukkan dalam perhitungan uptime.

Pemeliharaan / Maintenance Terjadwal

Untuk menjamin kinerja optimal dari server, Riau Network akan melakukan pemeliharaan pada server secara rutin. Pemeliharaan seperti itu sering membutuhkan server Riau Network offline. Riau Network mengambil porsi dua jam downtime server per bulan untuk tujuan pemeliharaan. Dalam kondisi ini tidak dimasukkan dalam perhitungan uptime server. Pemeliharaan biasanya dilakukan selama jam off-peak. Riau Network akan menginformasikan terlebih dahulu sehubungan dengan pemeliharaan tersebut apa bila memungkinkan.

Penalti Apabila Tidak Memenuhi Syarat.

  • Uptime Server. Setelah akun Pelanggan telah diaktifkan Perusahaan, jika downtime server per bulan berada di bawah ketentuan yang dijanjikan, Perusahaan akan memberikan kompensasi kepada Pelanggan, sesuai ketentuan di bawah ini:

    Server uptime 98.0% - 99.0%: penambahan masa berlaku hosting selama 14 hari.

    Server uptime 95.0% - 97.9%: penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan.

    Server uptime 90.0% - 94.9%: penambahan masa berlaku hosting selama 2 bulan.

    Server uptime 89.9% or below: penambahan masa berlaku hosting selama 3 bulan.

    Untuk mendapatkan kompensasi tersebut di atas, Pelanggan harus secara khusus memintanyapaling lambat 1(satu) bulan setelah bulan terjadinya downtime tersebut. Pelanggan harus melampirkan semua detail tanggal dan waktu pada saat downtime server terjadi beserta detail website Pelanggan. Informasi tersebut harus disampaikan melalui tiket kepada bagian technical support Riau Network.

    Perusahaan akan membandingkan informasi yang diberikan Pelanggan dengan data monitoring server yang ada pada Riau Network. Kompensasi akan diberikan jika adanya jaminan yang dikonfirmasi.

  • Maksimum Total Penalti.Total kompensasi yang diberikan tidak akan melebihi billing-cycle dari paket hosting yang dibeli Pelanggan.
  • Kompensasi tidak akan diberikan apabila akun Pelanggan telah jatuh tempo, suspended ataupun pending.

Kapasitas Penyimpanan Server

Setiap akun yang dialokasikan kapasitas penyimpanan pada server Riau Network sesuai dengan paket atau opsi yang dipilih oleh Pelanggan. Kapasitas penyimpanan dapat ditingkatkan melalui fitur-fitur add-on dengan biaya tambahan sampai dengan jumlah maksimal yang diperbolehkan untuk setiap paket atau jasa, seperti yang dijelaskan pada situs Riau Network.Server dapat berhenti menerima, memproses, atau menyampaikan data apabila akun telah kadaluarsa/expired, yang juga bisa menyebabkan layanan website, e-mail dan lainnya mengalami down atau kehilangan data. Riau Network tidak akan bertanggung jawab atas tidak tersedianya, atau kerugian dan kehilangan data.


Kepemilikan Data

Semua data(a) dibuat oleh Pelanggan dan / atau (b) disimpan oleh Pelanggan dalam aplikasi Riau Network dan pada server Riau Network adalah milik Pelanggan dan untuk penggunaan eksklusif Pelanggan kecuali akses ke data tersebut diizinkan oleh Pelanggan. Riau Network akan memungkinkan akses ke data tersebut oleh personil Riau Network yang berwenang dan wajib menyediakan akses sesuai dengan Kebijakan Privasi Riau Network. Riau Network tidak membuat klaim kepemilikan dari setiap konten web server, konten e-mail, atau jenis data lain yang terkandung dalam space hosting dan aplikasi Pelanggan pada server Riau Network.


Keutuhan Data

Riau Network menggunakan teknik RAID untuk memastikan integritas data yang ada pada setiap server, dan data ditulis kedua disk secara bersamaan untuk mencegah kehilangan data dalam kegagalan hardware. Riau Network berhak untuk menempatkan akun di server non-RAID sesuai dengan kebutuhan. Backup rutin yang dilakukan hanya untuk tujuan pemulihan darurat saja. Riau Network TIDAK AKAN MENGEMBALIKAN DATA PADA PERMINTAAN PELANGGAN. Log file Web server tidak termasuk dalam backup dan tidak dapat dipulihkan selama restorasi server.

Dalam perihal data yang corrupt,kegagalan hardware atau kehilangan data, Riau Network akan melakukan upaya untuk mengembalikan data yang hilang atau rusak dari backup server. Riau Network tidak bertanggung jawab atas hilangnya data atau konten situs. Riau Network merekomendasikan Pelanggan untuk memelihara salinan lokal dari semua data yang di - upload atau disimpan pada server Riau Network.


Penyimpanan Data

Riau Network TIDAK AKAN MENYIMPAN/MEMPERTAHANKAN SETIAP DATA PELANGGAN SETELAH PENUTUP AKUN. SEMUA DATA AKAN DIHAPUS (A) DARI SERVER PADA SAAT AKUN DI TUTUP DAN (B) DARI BACK-UP SELAMA BACK-UP DIJADWALKAN ROTASI. Riau Network TIDAK AKAN MENGAMBIL DATA PELANGGAN, BAIK SECARA "BURN" DALAM BENTUK CD, ATAU MENGIRIMKAN DATA BERKAITAN DENGAN REKENING YANG DI TUTUP.


Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk mengakses layanan Riau Network, Pelanggan harus memenuhi persyaratan minimum berikut ini :

  • Koneksi internet dengan bandwidth yang cukup dan kualitas untuk memungkinkan bebas masalah browsing, dan upload/download data;
  • Internet browser yang berjalan dan berfungsi secara baik dan optimal;
  • POP/SMTP software e-mail (mis : Outlook) yang berfungsi secara baik dan optimal;
  • Sarana untuk mengembangkan dan mempublikasikan konten sebagaimana yang diperlukan Pelanggan;
  • Sarana untuk mengakses server database jika fitur layanan tersebut telah dibeli oleh Pelanggan sebagai bagian dari layanan untuk akun Pelanggan.

Pernyataan Kepemilikan

Riau Network menghargai privasi pelanggan. Silahkan merujuk pada informasi Kebijakan Privasi Riau Network untuk informasi lebih lanjut.



Powered by WHMCompleteSolution

Bahasa:

Hubungi Perusahaan

RIAU NETWORK

Jl. Sultan Hasanudin Gg.Makmur No.40 Dumai Barat - Dumai - 28815 - Riau - Indonesia
Email : admin@riauhost.net
Phone : 62 765 34395
Mobile : 62 812 6863 3662